attentional.ru
Большинство потребителей сегодня требует услуг, гиперрелевантных их персональным потребностям. При этом они испытывают все больше недоверия к сервисам, без которых такая персонализация невозможна. Как разорвать порочный круг?
Жажда гиперрелевантности
Для российских потребителей определяющими факторами при выборе бренда являются уровень клиентского сервиса и цена. При этом почти половина респондентов в России (46%) разочарованы тем, что, располагая достаточным количеством информации о них, компании не могут предложить сервис, максимально отвечающий персональным потребностям клиента.
57% опрошенных потребителей в России с высокой вероятностью будут покупать у компаний, для которых характерны постоянные усилия по персонализации предложений клиентам. 45% видят пользу в сервисах, постоянно изучающих их потребности в целях персонализации продуктов, услуг или рекомендаций.
69% респондентов в России готовы пользоваться «умными» сервисами повторного заказа – например, когда интеллектуальные датчики в доме автоматически делают заказ кончающегося стирального порошка (однако подобная готовность пока распространяется только на недорогие покупки).
42% опрошенных россиян пользуются цифровыми помощниками (Google Assistant, Siri и др.). Из них 88% в целом удовлетворены этим опытом, а 26% (вопросы не были взаимоисключающими) пока не могут привыкнуть к тому, что технологии начинают интерпретировать и предвосхищать их потребности.
Все более доступные и все более развитые технологии искусственного интеллекта, машинного обучения и цифровых помощников позволяют компаниям выйти на новый уровень обслуживания, требующийся сейчас потребителям, – на уровень гиперрелевантности. «Тех, кто первым пройдет этот путь, ожидает награда», – говорит Роберт Уоллан (Robert Wollan), старший управляющий директор и руководитель глобального направления клиентских стратегий Advanced Customer Strategy.
Дефицит доверия
На пути к гиперрелевантности предложений стоит серьезное препятствие – дефицит доверия в цифровой среде.
87% опрошенных российских потребителей заявили о чрезвычайной важности обеспечения конфиденциальности персональной информации. Еще 46% респондентов отметили, что они утратили доверие к компаниям, использующим персональные данные ненадлежащим образом.
42% российских потребителей беспокоятся, что интеллектуальные сервисы будут располагать слишком серьезными данными о них и об их семье. В целом 69% хотят, чтобы компании завоевывали их доверие за счет обеспечения открытости и прозрачности в использовании персональной информации.
В стремлении к гиперперсонализации предложений компании будут накапливать все больше данных о потребителе: биометрических, геолокационных, генетических и других. Это будет вызывать закономерное беспокойство клиентов. «Поэтому крайне важно принимать меры для защиты данных и сохранения их конфиденциальности, позволяя клиентам самим контролировать эту информацию и делая прозрачным процесс ее дальнейшего использования», – считает Александр Кузнецов, старший менеджер Accenture Strategy в России.
Три совета
Accenture Strategy дает компаниям цифровой среды три главные рекомендации о том, как достичь гиперрелевантности в атмосфере доверия:
1. Уделять особое внимание тем областям, где компания может своевременно формировать выгодные предложения для потребителей.
2. Инвестировать в предиктивную аналитику, собирать информацию о клиентах в режиме реального времени через партнерскую экосистему и использовать новые подходы к анализу данных для понимания специфических потребностей клиентов;
3. Предоставить клиентам полный доступ к управлению своими данными в компании с возможностью контроля использования этих данных (и принимать серьезные меры для защиты этой информации).
Источник: http://futurebanking.ru/post/3709
Source: https://lib.zaplata.ru/markentg/giperrelevantnost-yslyg-bez-ytraty-doveriia.html
