Интересное

Уравнение без неизвестных: как сохранить лояльность в B2B?

OZON начал тест платформы для p2p-кредитования партнеров

«Платформенные решения однозначно лучше для банков» – Дмитрий Демидов, технический директор компании «НОРБИТ» (ГК «ЛАНИТ»)

«Конкуренция в банковских продуктах смещается из ценовой в сервисную» – Михаил Балабанов, Хоум Кредит

Научились ли банки продавать через дистанционные каналы?

Сервис рекомендаций Tipranks будет бороться с инвестиционными фейками в России

Виктор
30.12.2025
Статьи
2 мин. чтения

Использование информации о платежной активности клиентов для развития CRM банка

Андрей МУХАМЕДЖАНОВ, Банк Интеза, Управление бизнес-анализа и развития клиентских отношений, бизнес-аналитик.

В процессе развития клиентской аналитики один из аналитических признаков — «Клиентская активность» — эволюционировал от простого фильтра, на основании которого формировалась база для расчета иных аналитических показателей, до основного параметра управления доходностью и основной целевой задачи CRM-системы — поддержания клиентов в высоком состоянии активности. В статье представлена методика построения предиктивной модели «Уровни активности клиентов» и выбора аудитории для CRM-активностей банка.

Коммуникационные каналы

В развитии коммуникационных каналов можно выделить три этапа, на каждом из которых обращалось особое внимание на развитие одного из следующих свойств каналов:

— канал как средство связи — набор обособленных каналов как способа взаимодействия с клиентами;

— омниканальность — внедрение принципа, в соответствии с которым необходимо донести до клиента определенную информацию и получить обратную связь вне зависимости от особенностей построения каналов коммуникации;

— тематичность — выделение информационных каналов в соответствии с тематикой информации, циркулирующей и обрабатываемой в каналах.

Опуская незначительные для данного материала детали, можно отметить, что каналы как средства связи развивались одновременно с развитием аналитики описательных отчетов, омниканальность — одновременно с аналитикой реального времени, тематические каналы стали интересны вместе с предиктивной аналитикой. Коротко остановимся на особенностях развития тематических каналов.

Тематические каналы

Интерес к предиктивной аналитике, возникший одновременно с вниманием к характеру и качеству информации, неслучаен и обусловлен включением информации о результатах коммуникации с клиентом в предиктивную модель. На этом этапе развития CRM-системы повышается зависимость работы системы от информационного наполнения контакта. Интуитивно понятно, что если клиенту не интересна информация, которую банк предлагает во время контакта, то нельзя рассчитывать клиентский положительный отклик, несмотря на лояльность клиента. Основной задачей тематического канала является удержание внимания клиента к банку как к источнику информации. Чтобы информация о контактах с клиентами могла стать источником качественных, достоверных и релевантных данных, используемых для построения предиктивных моделей, банк сам должен стать для клиента источником достоверной, актуальной и интересной информации. Следовательно, банк должен научиться оценивать интересы клиентов. Для решения этой задачи можно рекомендовать:

1. Начать с простого анкетирования клиентов. Продолжить можно обновлением анкет после наступления определенного события, на основании которого можно сделать предположение, что интересы клиента могли измениться.

2. Построить предиктивную модель, прогнозирующую изменение интереса клиента1.

При этом интерес клиента к той или иной информационной теме не должен определяться только наличием у него соответствующего банковского продукта. Для предиктивной модели интересов наличие продукта является одним из многих параметров. Окончательное заключение о клиентском интересе, а значит, и об объеме коммуникаций в том или ином тематическом канале можно сделать только на основе анализа всей истории взаимоотношений с клиентом.

Опираясь на результаты проведенного анализа, можно говорить о наличии четырех информационных или тематических каналов:

— 1_Карта — у клиента выявлен интерес к кредитным картам;

— 2_Кредит — у клиента выявлен интерес к потребительским кредитам;

— 3_Мульти — клиенту интересна информация по нескольким банковским

продуктам, определенного предпочтения не выявлено;

— 4_Депозит — у клиента выявлен интерес к депозитам.

Рассмотрев возможности для развития CRM в банке в направлении клиентской аналитики и коммуникационных каналов, можно отметить, что внедрение современных информационных технологий меняет характер работы в каждом из направлений.

Повышается информационная емкость и клиентской аналитики, и каналов коммуникаций. Информация производится, обрабатывается и используется более интенсивно.

Накопленный позитивный опыт позволяет переходить к решению более интересных задач. Например, одним из слабых мест CRM является ограниченное применение идей и методов системы в работе на привлечение клиентов, ведь эффективность CRM определяется, прежде всего, наличием разнообразной и достоверной информации о клиентах, а о потенциальных клиентах найти такую информацию достаточно проблематично. Именно поэтому вопрос расширения аудитории всегда будет актуален для развития CRM.

Выбор аудитории для CRM активностей

Одним из источников необходимой информации о потенциальных клиентах были и остаются различные массовые опросы и исследования, проводимые сторонними организациями. Основным вопросом практического применения информации подобного рода является ее адаптация к целям CRM. При адаптации стороннего исследования в банке можно рекомендовать следующее:

— определить и в накопленном опыте банка, и в рассматриваемом исследовании общие параметры, образующие базовую систему координат, позволяющую транслировать новую информацию из исследования на банковский опыт;

— провести анализ исследования и выделить часть информации — фокусную информацию, которую наиболее целесообразно использовать на практике;

— внедрить фокусную информацию и проанализировать результаты ее использования.

Рассмотрим приведенные рекомендации на примере использования в работе CRM информации, полученной в исследовании «Влияние психотипа на поведение потребителя финансовых услуг2», проведенном в августе 2017 г. Mail.Ru Group и Frank RG.

—————————-

1 Хорошо известным примером является выбор следующего предложения клиенту (Next Best Offer).

2 С подробным отчетом можно ознакомиться по ссылке: https://corp.mail.ru/ru/press/releases/10110/

Полностью статью читайте в журнале «Расчеты и операционная работа в коммерческом банке» № 2/2018

или

http://futurebanking.ru/reglamentbank/article/4999

Источник: http://futurebanking.ru/post/3676

Source: https://lib.zaplata.ru/markentg/ispolzovanie-informacii-o-platejnoi-aktivnosti-klientov-dlia-razvitiia-crm-banka.html

Межтекстовые Отзывы

Посмотреть все комментарии

Имя*

Email*

Имя*

Email*

«Траст» анимировал рекламу на билбордах

Банк «ТРАСТ» применил технологию анимации в наружной рекламной кампании. В темное время суток проектор транслирует на поверхность билборда световые...

Как улучшить программу лояльности с помощью Customer Journey Map: опыт Банка «Санкт-Петербург»

Путь клиента все более ветвист и непредсказуем. Нужен инструмент, позволяющий «вести» клиента на протяжении всей «жизни» в банке....

Бизнесу нужно решение его проблем, а не продукты банка

Пожалуй, одна из основных проблем, с которой сегодня сталкивается клиент, приходя почти в любой банк – это навязывание...

Как изменились сайты банков за год. Рэнкинг эффективности

За прошедший год кардинальные изменения произошли на сайтах каждого третьего крупного российского банка. Они пережили полную смену интерфейса, обновили наполнение и добавили интерактивные сервисы. Большинство...

Сбербанк исследовал, чего хочет молодежь

Общаться картинками, не перегружать, не ссылаться на авторитеты. Исследователи дали рекомендации, как работать брендам с молодежью – где...

Если ты завтра сдохнешь, кто по тебе заплачет?

Люди познаются в беде, компании познаются в беде. Мы не боялись одиночества – мы всегда были вместе, все...

Как игровые механики помогают снизить стоимость привлечения клиентов на банковские продукты в 5-7 раз

Нарастающая конкуренция за потребителя на рынке розничных банковских услуг вынуждает постоянно увеличивать рекламные бюджеты, а программы лояльности стали...

«Только 40% ресурсов надо вкладывать в создание самого продукта, а 60% – в его дистрибуцию» – Алексей Гиязов, Сбербанк

Управляющий директор Сбербанка Алексей Гиязов на форуме FinNext-2017 рассказал о двух новых сервисах, направленных на привлечение свежих пассивов...

Банки – это транзакции, а деньги – это эмоции

Значительная часть бизнеса IBM ориентирована на работу с банками и финансовыми организациями, биржами, страховыми компаниями. В основном, они...

«Конверсия из плательщиков в клиенты у нас – около 10%», – Алексей Леоничев, Пробизнесбанк

О методах перевода плательщиков в клиенты, способах наращивания прибыли на клиентах в ДБО и о том, каким будет...

«Банки привлекают до 100 тыс. новых клиентов МСБ ежемесячно, из них 40% – через партнеров», – Владимир Долинян, Альфа-Банк

Фокус банков на МСБ усилился, но привлекать клиентов из этого сегмента через классические каналы продаж становится все сложнее,...

    25 декабря, 2025Чемпион Формулы-1 стал Тайным Сантой банка Santander16 февраля, 2026«Конкуренция в банковских продуктах смещается из ценовой в сервисную» – Михаил Балабанов, Хоум Кредит14 февраля, 2026Сервис рекомендаций Tipranks будет бороться с инвестиционными фейками в России14 февраля, 2026Бизнесу нужно решение его проблем, а не продукты банка17 апреля, 2026Уравнение без неизвестных: как сохранить лояльность в B2B?6 февраля, 2026«Конверсия из плательщиков в клиенты у нас – около 10%», – Алексей Леоничев, Пробизнесбанк

Виктор к Как игровые механики помогают снизить стоимость привлечения клиентов на банковские продукты в 5-7 раз16.04.2025
При получении более выгодного предложения они с легкостью поменяют банк на конкурента.
Виктор к Уравнение без неизвестных: как сохранить лояльность в B2B?16.04.2025
общее восприятие взаимодействия между клиентом и бизнесом в течение длительного времени;
Виктор к Как предправления Промсвязьбанка Артем Констандян индивидуально поздравил 15 тысяч клиентов16.04.2025
Конечно, мы были готовы к определенным несоответствиям и закладывали на это примерно 3-5% от всех отправленных писем.
Виктор к Учет долговой нагрузки: как не упустить «хорошего» заемщика?16.04.2025
Способ простой, не требующий серьезной работы по внедрению и управлению. К несомненным достоинствам можно также отнести прозрачность и легкость в…

Апрель 2026
Пн	Вт	Ср	Чт	Пт	Сб	Вс
		1	2	3	4	5
6	7	8	9	10	11	12
13	14	15	16	17	18	19
20	21	22	23	24	25	26
27	28	29	30

Читайте также: